Les tendances du CRM

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Les CRM et fonctionnalités

Aujourd’hui, les logiciels CRM sont de plus en plus puissants et personnalisables, pour répondre aux attentes de chacun et optimiser l’efficacité des équipes commerciales. Les CRM se composent de nombreux dispositifs qui s’appliqueront à différentes étapes du processus de vente:

L’avant-vente

  • Veille commerciale et import d’appels d’offre
  • Prospection commerciale
  • Mise en place de campagnes marketing et de communication

La commercialisation des services

  • Qualification des ventes
  • Propositions commerciales et devis

Le service clients

  • Vue à 360 ° d’un compte
  • Fidélisation et capitalisation des données

Ainsi, on trouve ces fonctionnalités les plus demandées et les plus courantes :

  • Gestion de la relation client (GRC) présentant l’historique de toutes les relations commerciales
  • Exploitation de plannings et gestion des actions commerciales, en lien avec les outils bureautiques en place
  • Suivi des prospects et des opportunités
  • Création de campagnes emailing
  • Reporting commercial (mesure de l’activité à l’aide de différents indicateurs clés)

Les CRM et l’expérience client

Selon un sondage de Gartner de 2018, 75% des entreprises avaient choisi d’augmenter leurs investissements sur l’expérience client, puisque « l’expérience client est le nouveau champ de bataille ». **
Par conséquent, les CRM se préoccupent de plus en plus du “Customer eXperience Management” (CXM). C’est un acronyme utilisé par le marché pour désigner un CRM qui prend en compte non seulement les démarches avant-ventes, mais également toute « l’expérience » du client dans sa relation avec son fournisseur.

CRM et Business Intelligence (BI) : deux outils complémentaires

L’outil de gestion de la relation client et l’outil de Business Intelligence sont deux outils complémentaires puisqu’ils vont permettre à l’utilisateur de profiter d’outils d’exploration supplémentaires : en effet, grâce à la BI, il est possible d’établir des rapports complets, très synthétiques, graphiques et permettant le drill down.

Si le CRM permet d’améliorer la gestion de la relation client, couplé avec un module de Business Intelligence, il permet d’étudier le marché et son évolution, avec certitude et sérénité en croisant de nombreux axes d’analyse. Ces deux solutions complémentaires sont alors une aide précieuse aux dirigeants d’entreprises pour prendre les bonnes décisions au bon moment.

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